خدمات پس از فروش خوب
اصولا" خدمات پس از فروش از مهمترین سرویس هایی است که پس از خرید هر محصول، شرکتهای تولیدی وظیفه ارائه آن به مشتری های خود را دارند. ارزش خدمات پس از فروش در ارتباط با کالاهای مختلف متفاوت می باشد، اقلام خوراکی، لوازم مصرفی اداری، انواع لباس و ... از مواردی است که نیاز به خدمات پس از فروش جدی ندارند اما کالاهایی مانند وسایل صوتی تصویری، تجهیزات کامپیوتری، انواع وسایل نقلیه و ... از جمله مواردی است که در آن خدمات پس از فروش نقش مهمی ایفا میکنند.
کارتهای اینترنت یا تلفن از جمله محصولاتی است که نیاز به خدمات پس از فروش جدی دارد چرا که اولا" بسیاری از مصرف کننده های این محصولات آشنایی کامل با اینترنت ندارند و ثانیا" از منزل مشتری تا سایتی که مشتری می خواهد آنرا مرور کند واسطه های بسیاری وجود دارد که هریک می توانند اثر خاصی روی سرویس داشته باشند و در نهایت سرویس را دچار مشکل کنند.
اگر مصرف کننده کارتهای اینترنتی باشید، با جملاتی مانند "کامپیوترتان را ری استارت کنید"، "نیم ساعت بعد دوباره امتحان کنید"، "مشکل از ما نیست"، "کارت شما مصرف شده است با فروشنده تماس بگیرید" و ... آشنایی دارید. آیا بنظر شما این راهنمایی ها یا پاسخ ها دردی از مشکل شما دوا میکند؟
واقعیت آن است که نقش قسمت پشتیبانی در یک ISP به اندازه کل فعالیت های آن مهم می باشد. یک خدمات خوب می تواند نارضایتی مشتری از یک سرویس نا مطلوب را از بین ببرد و برعکس یک سرویس پس از فروش نا مطلوب می تواند سرویس اینترنت خوب را نا مطلوب جلوه دهد.
آیا هیچ فکر کردید چرا پرسنل بخش پشتیبانی کاربران در یک ISP گاهی اوقات رفتارهای غیر مودبانه از خود بروز می دهند؟ یک ISP با حدود 1000 خط را در نظر بگیرید، یک چنین ISP ای معمولا" بین 3 تا 6 نفر بطور همزمان پرسنل پشتیبانی دارد که در حالت عادی توانایی پاسخگویی به مشکلات گوناگون – مربوط و نامربوط – مشتری ها را دارند. اما هنگامی که سرویس دچار مشکل می شود به یک باره همه مشتریها شروع به تماس می کنند، فکرش را بکنید 1000 نفر در مقابل 5-6 نفر. همه سئوال تکراری می کنند و پرسنل ساپورت باید جواب تکراری بدهند، بخصوص اگر سرویس مدت زیادی باشد که خراب شده باشد چرا که در این حالت باید خشم و عصبانیت مشتری را نیز تحمل کنند. پس حداقل سعی کنیم بعنوان مشتری هنگام تماس با آنها به مشکلات این افراد نیز نیم نگاهی داشته باشیم، هرچند وظیفه آنها رفع مشکل ما می باشد.
رو راست بودن با مشتری از جمله مهمترین وظایفی است که باید جزو سیاست های یک واحد پشتیبانی خوب باشد، چیزی که متاسفانه میان ISP های ایرانی خیلی باب نیست و آنها اغلب مشکلات خود را به گردن مشتری می اندازند. از این مسائل که بگذریم یک سرویس خدمات پشتیبانی خوب در ISP باید اقلا" دارای مشخصات زیر باشد تا بتواند مکمل سرویس اینترنت خوب باشد:
- در تمام ساعات شبانه روز فعال باشد و پاسخگوی مشکلات مشتری
- پرسنل این قسمت باید رعایت کامل ادب و احترام را در گفتار با مشتری داشته باشند
- از صحبت کردن به صورت خودمانی یا دوست شدن با مشتری باید پرهیز کنند
- جواب سر بالا به مشتری ندهند و با او رو راست و صادق باشند
- بخش پشتیبانی باید همواره خط آزاد داشته باشد
- از اشغال کردن خطوط هنگام خرابی سرویس باید پرهیز کنند
- حتی در صورتی که مشتری عصبانی می باشد باید با متانت و صبر با او برخورد کنند
- توانایی پاسخگویی و راهنمایی مشتری برای سایر فعالیت های شرکت را داشته باشد
کارتهای اینترنت یا تلفن از جمله محصولاتی است که نیاز به خدمات پس از فروش جدی دارد چرا که اولا" بسیاری از مصرف کننده های این محصولات آشنایی کامل با اینترنت ندارند و ثانیا" از منزل مشتری تا سایتی که مشتری می خواهد آنرا مرور کند واسطه های بسیاری وجود دارد که هریک می توانند اثر خاصی روی سرویس داشته باشند و در نهایت سرویس را دچار مشکل کنند.
اگر مصرف کننده کارتهای اینترنتی باشید، با جملاتی مانند "کامپیوترتان را ری استارت کنید"، "نیم ساعت بعد دوباره امتحان کنید"، "مشکل از ما نیست"، "کارت شما مصرف شده است با فروشنده تماس بگیرید" و ... آشنایی دارید. آیا بنظر شما این راهنمایی ها یا پاسخ ها دردی از مشکل شما دوا میکند؟
واقعیت آن است که نقش قسمت پشتیبانی در یک ISP به اندازه کل فعالیت های آن مهم می باشد. یک خدمات خوب می تواند نارضایتی مشتری از یک سرویس نا مطلوب را از بین ببرد و برعکس یک سرویس پس از فروش نا مطلوب می تواند سرویس اینترنت خوب را نا مطلوب جلوه دهد.
آیا هیچ فکر کردید چرا پرسنل بخش پشتیبانی کاربران در یک ISP گاهی اوقات رفتارهای غیر مودبانه از خود بروز می دهند؟ یک ISP با حدود 1000 خط را در نظر بگیرید، یک چنین ISP ای معمولا" بین 3 تا 6 نفر بطور همزمان پرسنل پشتیبانی دارد که در حالت عادی توانایی پاسخگویی به مشکلات گوناگون – مربوط و نامربوط – مشتری ها را دارند. اما هنگامی که سرویس دچار مشکل می شود به یک باره همه مشتریها شروع به تماس می کنند، فکرش را بکنید 1000 نفر در مقابل 5-6 نفر. همه سئوال تکراری می کنند و پرسنل ساپورت باید جواب تکراری بدهند، بخصوص اگر سرویس مدت زیادی باشد که خراب شده باشد چرا که در این حالت باید خشم و عصبانیت مشتری را نیز تحمل کنند. پس حداقل سعی کنیم بعنوان مشتری هنگام تماس با آنها به مشکلات این افراد نیز نیم نگاهی داشته باشیم، هرچند وظیفه آنها رفع مشکل ما می باشد.
رو راست بودن با مشتری از جمله مهمترین وظایفی است که باید جزو سیاست های یک واحد پشتیبانی خوب باشد، چیزی که متاسفانه میان ISP های ایرانی خیلی باب نیست و آنها اغلب مشکلات خود را به گردن مشتری می اندازند. از این مسائل که بگذریم یک سرویس خدمات پشتیبانی خوب در ISP باید اقلا" دارای مشخصات زیر باشد تا بتواند مکمل سرویس اینترنت خوب باشد:
- در تمام ساعات شبانه روز فعال باشد و پاسخگوی مشکلات مشتری
- پرسنل این قسمت باید رعایت کامل ادب و احترام را در گفتار با مشتری داشته باشند
- از صحبت کردن به صورت خودمانی یا دوست شدن با مشتری باید پرهیز کنند
- جواب سر بالا به مشتری ندهند و با او رو راست و صادق باشند
- بخش پشتیبانی باید همواره خط آزاد داشته باشد
- از اشغال کردن خطوط هنگام خرابی سرویس باید پرهیز کنند
- حتی در صورتی که مشتری عصبانی می باشد باید با متانت و صبر با او برخورد کنند
- توانایی پاسخگویی و راهنمایی مشتری برای سایر فعالیت های شرکت را داشته باشد
توضیحات شما
